Messbare Kundenzufriedenheit
Der ständige Dialog mit unseren Kunden ist selbstverständlich und trägt dazu bei, Vertrauen zu schaffen und zu sichern. Alle Geschäftsbereiche holen in regelmäßigen Abständen die Meinung ihrer Kunden zur Produktqualität und den sie betreffenden Prozessen und Dienstleistungen ein. Neben Zufriedenheitsanalysen liefern uns persönliche Gespräche sowie die Reklamationsstatistik konkrete Ansatzpunkte für weitere Verbesserungen.
So hat COMPO im Jahr 2009 die neue Guano-Naturdüngerlinie im Rahmen einer Verbraucherstudie vorab auf ihre Akzeptanz überprüft. Die Ergebnisse sind direkt in das neue Produktdesign eingeflossen.
esco hat im Jahr 2009 Kunden aus 27 Ländern befragt, wobei die Auswertung je Land und je Produktsegment erfolgte. Sie bestätigte, dass die Produktqualität, das Rückruf- Prozedere sowie das System zur automatischen Rückverfolgbarkeit bei den Kunden einen sehr hohen Stellenwert und großen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Besonders erfreulich: In diesen wichtigen Kompetenzfeldern erhielt esco zum Teil bessere Bewertungen als der Wettbewerb.
esco hatte das System zur automatischen Rückverfolgbarkeit der Produkte bereits im Jahr 2005 eingeführt. Sie kam damit einer gesetzlichen Forderung nach, wird aber insbesondere den Ansprüchen der Kunden an transparente Warenströme gerecht. Seit 2007 können nicht nur das Produkt, sondern auch die eingesetzten Zusatzstoffe und Verpackungsmittel chargengenau zurückverfolgt werden.
SPL hat im Jahr 2009 mehr als 700 Gewerbesalz-Kunden in Chile sowie 18 Industriesalz- Kunden in ganz Südamerika nach ihrer Zufriedenheit mit Produkten und Service befragt. Es wurden sehr gute Resultate erreicht; die ausführlichen Auskünfte gaben wichtige Ansätze zur Weiterentwicklung des Geschäfts. Im Ergebnis hat SPL für jeden der 18 Industriesalz- Kunden einen individuellen Aktionsplan entwickelt.
Die brasilianische SPL-Tochter Salina Diamante Branco (SDB) hat sich in Sachen Kundenzufriedenheit feste Ziele gesteckt: eine mindestens 90 %ige Kundenzufriedenheit und weniger als 30 Reklamationen pro Jahr. Zwar bestätigte eine Umfrage, dass das erste Ziel erreicht worden ist, jedoch gingen im Jahr 2008 insgesamt 42 Beschwerden ein. SDB hat das Jahr 2009 zur Ursachenforschung genutzt und bereits gezielte Verbesserungen eingeleitet. So wurde ein Call-Center eingerichtet, um den Kundenservice zu verbessern, und die Qualitätskontrolle verstärkt, insbesondere die Prüfung des Korngrößenspektrums.
Vermehrt führen Kunden selbst Audits auf unseren Produktionsstandorten durch, die wir mit guten Ergebnissen bestehen. Im Jahr 2009 sind Standorte der K+S KALI GmbH unter anderem von den Firmen Braintree, B.Braun, Fresenius Medical Care North America, NOVO Nordisk, Merck und Baxter auditiert worden. Bei esco überzeugten sich Gambro, Nestlé, B.Braun, Fresenius, Kabi South Africa sowie Baxter von der hohen Qualität der Prozesse und bei SPL beispielsweise Nestlé, Gutland, McDonald, BASF, Unilever und Pepsico.
Art und Umfang unserer Produktinformationen richten sich nach den jeweils gültigen Rechtsvorschriften (z. B. Düngemittelverordnung und Lebensmittelkennzeichnungsrecht in Deutschland). Gruppenweit stehen zu unseren Produkten relevante Sicherheitsinformationen in Produktdatenbanken sowie laufend aktualisierte Sicherheitsdatenblätter bereit, die wir auch unseren Kunden aushändigen. Auch unsere Verpackungen überprüfen wir kontinuierlich, um immer den aktuellen Informationsstand zu gewährleisten.
